Sedikit Mengenal Service Excellent

Saya memang tidak bekerja dibagian Customer Service, tapi sudah jadi kewajiban tiap perusahaan yang menjual barang maupun jasa agar menerapkan service excellent kepada tiap karyawannya, agar mampu melayani pengunjung atau konsumen secara benar. Apa sih service excellent ? Baik saya beberkan apa yang saya tahu… Sebelumnya kita simak ilustrasi berikut :

Pa Rifky adalah pengusahaan rumah makan dengan menu sajian istimewa bebek bakar yang diberi nama “Fire Blade”, nah mengapa nama ini yang dipilih, agar menarik dan konsumen penasaran, sehingga mereka akan datang untuk mencicipi dan membeli dagangannya tersebut. Nama ini harus juga diberitahukan apa dan mengapa dengan semua karyawannya dari tingkat waitress sampai tukang taman di depan rumah makan tersebut, agar jika ada pelanggan yang nanya (tidak beli) mereka semua dapat memberi penjelasan yang sama danbenar tentunya.

Bebek Bakar Fire Blade ini terkenal renyah, gurih , JOSSS, mak Nyosss pokoken.. tapi tidak semua pelanggan datang karena rasa bebeknya, ada yang suka lalapannya kayak Irfan, ada yang suka waitresnya kaya Pak Lingsang Geni, ada yang suka sambelnya kaya Pak fajar dan Pake Lekdji, dan sebagainya..

Misal  pelanggan bernama Bapak Fajar dan Lekdji demen banget sama sambelnya dan terjadilah percakapan dengan waitresnya :

Fajar : Mbae ini sambel kok semlohe tenan, bahan dasarnya apa yah ?

Waitres : bahan dasarnya Cabe dan tomat Pak

Fajar : OOoooo .. githu tho…

Pak Fajar pun cukup puas dengan jawaban tersebut, dan berlalu tanpa menanyakan lebih lanjut

Berbeda dengan bapake Lekdji :

lekdji : Mba sambel ini bahan dasarnya apa, kok sambel sementlap tenan..

Waitress : bahan dasare Cabe dan tomat pak

Lekdji : Ah.. mana mungkin cabe rasane pedes begini, pakai mrica ya ?

Waitress : Enggak Pak (dalam hati : cuma pakai kemukus)

Lekdji : Wah jangan bohong kamu, mana bosmu yang ganteng itu saya minta penjelasan, mengapa sambele rasanya kaya mercon meledak begini..??

dari ilustrasi tersebut jelas ada sedikit perbedaan konsumen dan juga perbedaan menanganinya, tidak semua konsumen menerima dengan apa yang disampaikan oleh penyedia jasa, dan banyak konsumen yang kritis dan mengerti betul akan arti pelayanan, apalagi di kota besar Macam Jakarta. Lihatlah kasus pengiriman sepeda motor para Obiwan oleh JNE salah satu tulisan Om Benny di Pengalaman Buruk Kirim Motor Pakai JNE, Gak Lagi-Lagi Deh…!!, JNE itu bukan nama kecil lho, banyak cabangnya di Indonesia, pelayanan merekapun pasti punya standard khusus, tapi saat ada kecacatan dalam pelayanan kepada konsumen maka konsumepun takan diam, mungkin kalo wong ndeso yang tidak paham akan menerima begitu saja saat Lampu atau body motornya lecet-lecet karena layanan JNE ini, tapi Obiwan itu kan terpelajar, ada Wartawan, ada manjer PT, ada direksi, ada ahli ini ahli itu dan sebagainya… maka mereka cerdas dan tahu serta berani menulis dan di blow up di internet, siapa yang rugi ? Apa tulisan para Obiwan itu tidak mempengaruhi pembaca yang mungkin sekali calon pemakai jasa JNE ? Apakah bedanya JNE dengan ATPM motor ?

Di sinilah letak Service Excellent itu diperlukan, pelayanan prima kepada konsumen juga calon konsumen dan tanggung jawab penuh jika ada kesalahan atau kecacatan dalam pelayanan baik barang maupun jasa. Service excellent dibagi 2 yaitu :

Internal dan Eksternal

Pelayanan Internal berarti pelayanan terhadap sesama karyawan baik atasan maupun bawahan dari preskom sampai tukang cuci gelasnya, semua tersentuh oleh pelayanan ini, sehingga mereka saling menghargai tanpa pandang jabatan, selalu senyum dan menyemangati.

Pelayanan Eksternal adalah pelayanan oleh semua karyawan terhadap Konsumen atau pelanggan, pelayanan ini sangat penting bagi kelangsungan perusahaan, seperti contoh JNE diatas, karena cacat pelayanan maka Nam JNE pun tercoreng, dan mempengaruhi pembacanya untuk memakai jasanya, mungkin memilih jasa lain yang mereka belum tahu kekurangannya. Pelayanan Eksternal sangat mempengaruhi nama baik perusahaan atau lebuh ngtrend disebut “BRAND IMAGE”

Nah pelayanan eksternal inilah yang seharusnya jadi perhatian penuh oleh para pimpinan perusahaan agar diterapkan ke karyawannya sehingga seluruh karyawan mampu melayani konsumen secara benar dan mampu melayani segala komplain oleh konsumen sehinngga tidak menimbulkan polemik di masyarakat luas yang akan merugikan perusahaan tersebut.

itulah sedikit tulisan wong ndeso yang nyasar di Metropolis ini.  Silahkan bagi yang m,au menambahkan agar menambah wawasan dan menjadi perhatian serta pembelajaran  bagi semua kalangan.

wassalamu’alaikum